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#CRM - 10-02-2022
Fondée il y a 35 ans, Garance est née de la volonté de garantir l’indépendance financière des artisans. A travers les années, elle s’est forgée une identité singulière grâce à des offres uniques et innovantes au service des particuliers, des indépendants et des entreprises, leur permettant de redevenir acteur de leur épargne et de leur avenir.
Forte de plus de 270 000 adhérents, la mutuelle s’est fixée pour objectif de disposer d‘une vision à 360 degrés de ses clients, partagée entre toutes ses équipes. En choisissant le CRM Salesforce, l’entreprise souhaitait améliorer sa maîtrise des interactions et la qualité de réponse fournie aux clients, grâce à la centralisation de toutes les informations clients connues. En parallèle, Garance allait aussi pouvoir renforcer son pilotage du tunnel de conversion grâce à un suivi optimisé des opportunités, pour lui permettre, in fine, d’accroître son chiffre d’affaires. Sa réflexion sur l'intégration de son système d'information back-end avec son futur CRM a mené Garance à opter pour Anypoint Platform de MuleSoft.
Originellement privées d’outils CRM, les équipes se répartissaient le travail sur Excel et devaient se charger du suivi déclaratif d’activité. Grâce au CRM, les équipes peuvent optimiser leurs performances et fournir une meilleure expérience client afin de permettre à Garance de doubler son portefeuille d’ici 2025. La plateforme MuleSoft est arrivée en support de cette transformation en constituant le socle sur lequel Garance pourrait s’appuyer pour connecter le CRM et l’ensemble de ses systèmes pour créer des expériences clients omnicanales et zéro défaut.
Le système d’information de Garance reposait auparavant sur des connexions point à point de ces différents outils. L’assureur a alors décidé de profiter du projet de CRM Salesforce pour mettre en place une architecture moderne et centralisée, articulant ses systèmes non plus directement entre eux, mais via une brique d’intermédiation utilisant les API pour faire communiquer les systèmes les uns avec les autres et capitalisant sur la réutilisation de ces API.
Le choix de cette stratégie d’APIsation s’inscrit dans le schéma directeur SI de Garance. L’assureur souhaitait en effet s’appuyer sur une partie front très agile, ouverte, reliée à ses back-offices de façon flexible et évolutive grâce aux API.
« Grâce à cette nouvelle architecture orientée “services”, nous avons pu optimiser notre portefeuille d’applications, réduire les coûts, gagner en agilité et diminuer le time to market. Garance s’inscrit désormais dans une logique de webservices, d’APIsation, de systèmes ouverts qui permettent de communiquer les uns avec les autres, et d'un écosystème intégré permettant à la data de circuler librement entre les systèmes. En privilégiant l’APisation aux flux batch, Garance se dirige vers le “tout cloud“ » indique Laurent Tilhac, Directeur Data et Systèmes d’Information de Garance.
‘Le choix de MuleSoft s’est imposé par sa simplicité d’utilisation et la rapidité de son déploiement, grâce à sa plateforme low-code qui met à disposition des connecteurs prêts à l’emploi basés sur des cas d’usage et des besoins métier. La solution permet également de contrôler le bon fonctionnement des connexions, de détecter les anomalies, d’identifier les pertes de performance, ainsi qu’en analyser les raisons et améliorer les échanges de données. Résultat : le time to market a été réduit et les équipes ont pu prendre un mois d’avance sur le lancement final du projet CRM, d’une durée initiale de 9 mois. A court terme, Garance ambitionne d’optimiser l’espace client et le parcours de vente pour maintenir sa croissance et s’affirmer sur un marché toujours plus concurrentiel.
La Rédaction
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