#CRM - 05-10-2020

L’IA au cœur du nouveau Salesforce Field Service

Salesforce annonce la nouvelle version de Salesforce Field Service. Grâce à un ensemble d’outils tirant parti des outils d’intelligence artificielle Einstein, les techniciens itinérants du monde entier pourront assurer un service de terrain essentiel de façon fiable. Basé sur la plateforme de CRM, Salesforce Field Service propose de nouvelles fonctionnalités de planification de rendez-vous et d’optimisation, d’assistance aux opérateurs, de supervision des performances, et d’automatisation des co

Lorsque la pandémie a fait son apparition, de nombreuses industries employant des techniciens itinérants ont dû interrompre entièrement leurs activités. Pourtant, la nécessité d’entretenir certaines machines essentielles (c’est le cas des dispositifs médicaux, des systèmes de climatisation ou encore des appareils utilisés dans les chaînes de montage) n’a pas disparu pour autant. Après avoir surmonté le choc initial du COVID-19, les techniciens en première ligne sont depuis retournés au travail.

Après une baisse au mois de mars, Salesforce Field Service a enregistré une hausse d’utilisation de 50 % entre avril et juillet 2020. À l’heure actuelle, l’utilisation de la solution a augmenté de 20 % par rapport à la période précédant le COVID-19, les entreprises et leurs techniciens itinérants peinant à rattraper leur retard sur les demandes créées durant la première moitié de l’année.

Les nouveautés de Salesforce Field Service

Salesforce Field Service propose les innovations suivantes :

Avec Dynamic Priority, les opérateurs se concentrent sur l’essentiel, et profitent de capacités intelligentes de planification et d’optimisation hiérarchisant automatiquement les tâches en fonction du niveau de service ou du caractère essentiel de la mission à accomplir. Par exemple, si des travaux de maintenance sont dus, ou si un contrat de garantie arrive à expiration, ces tâches seront automatiquement considérées comme prioritaires par rapport aux autres.
Einstein Recommendation Builder offre aux organisations la possibilité de déployer rapidement des modèles de machine learning afin d’améliorer leur service. Grâce à des recommandations s’appuyant sur une intelligence artificielle, l’outil garantit que les employés envoyés sur le terrain disposent des pièces nécessaires à leurs missions
Asset 360 est un nouvel ensemble de fonctionnalités de gestion des actifs en cours de développement par ServiceMax et Salesforce. Les entreprises bénéficient d’une visibilité complète sur leur base installée, leurs contrats de services et les performances de leurs actifs (machines, équipements médicaux, etc.). Elles peuvent ainsi augmenter au maximum la disponibilité d’équipements complexes et réduire leurs coûts d’exploitation.
Appointment Assistant utilise des mises à jour en direct et les données issues de GPS afin de tenir automatiquement les clients informés de l’heure d’arrivée de leur technicien. Ils sont ainsi en mesure de s’absenter de chez eux et/ou de se préparer à l’arrivée de l’ouvrier, paramètre important pour la sûreté de chacun à l’heure où la distanciation sociale est de mise.

Ces innovations sont les derniers d’une série de jalons plantés par Salesforce Field Service, avec notamment le rachat l’an dernier de la société ClickSoftware, un leader du secteur. Grâce à l’union entre ces deux technologies, un produit complet disposant de l’ensemble des fonctionnalités nécessaires aux organisations est offert.

Le témoignage de la blanchisserie Wartner :

Pendant la crise du COVID-19 en France, les employés de Wartner ont voulu développer leur plateforme pour offrir un service de lessive aux individus luttant en première ligne pour gérer la crise sanitaire : le corps médical et le personnel hospitalier dans son ensemble. En s’appuyant sur Salesforce Field Service et sur Community Cloud pour la gestion des livraisons, Wartner a été en mesure d’honorer plus de 8 000 commandes au profit de 60 hôpitaux surchargés, et de servir plus de 90 000 professionnels de santé en seulement une semaine.

Disponibilités

Dynamic Priority sera disponible en octobre 2020. Einstein Recommendation Builder sera proposé en version bêta dans le courant du mois d’octobre 2020. Asset 360 sera disponible en novembre 2020.Appointment Assistant fera l’objet d’un programme pilote « fermé » aux États-Unis dès octobre 2020.

La Rédaction

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