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#ERP - 16-12-2021
Nuance Communications dévoile aujourd’hui ses prédictions en matière d’engagement client pour 2022. L’engagement client a beaucoup évolué ces derniers mois : les consommateurs utilisent de plus en plus de canaux (jusqu’à 10) pour une même recherche et sont à la recherche perpétuelle de nouvelles expériences utilisateur.
Les marques ont de ce fait accéléré leurs efforts de transformation numérique afin de suivre la demande des clients. Mais dans un même temps, les fraudeurs ont également profité des opportunités de ce développement rapide.
Les entreprises vont devoir adopter de nouvelles mesures et de nouveaux outils l’année à venir afin de pallier ces problématiques.
La demande d’expériences numériques a augmenté pendant la pandémie. C’est d’ailleurs tout le comportement du consommateur qui a évolué durablement. La nécessité de rencontrer le client reste cependant une réalité. Par conséquent, de plus en plus de marques vont passer à un « centre de contact numérique ». Ces centres hébergeront des canaux vocaux et numériques destinés à proposer une expérience homogène et qualitative au client sur le canal de son choix. Grâce à l’intelligence artificielle, les centres de contact numériques automatiseront la majorité des interactions à travers des expériences en self-service engageantes et efficaces. Cette automatisation inclura également une authentification biométrique sécurisée et transparente, qui améliorera l’expérience client et réduira les coûts pour la marque.
La fraude a augmenté pendant la pandémie, alors que les interactions en ligne ont atteint des volumes sans précédent et que les agents se sont décentralisés pour travailler à distance. Les équipes de lutte contre la fraude ont été submergées de fausses alertes, ce qui justifie pourquoi la prévention biométrique de la fraude, qui s’appuie sur l’IA, sera une composante essentielle du centre de contact numérique.
Depuis de nombreuses années, les principaux retailers personnalisent d'une manière ou d'une autre les expériences d'achat numériques. Les recommandations personnalisées de produits basées sur les achats antérieurs sont monnaie courante depuis longtemps. Nous assisterons en 2022 à une évolution vers l'hyperpersonnalisation, où chaque interaction sera pertinente et fondée sur les besoins réels du client à l’instant T. Cette individualisation poussée requiert une compréhension complète de l’historique de la relation de chaque client et de ses interactions récentes avec la marque. Autrement dit, les données de chaque canal devront être agrégées et analysées par de puissantes solutions d'IA.
L'hyperpersonnalisation exigera également de réserver une attention encore plus grande à la sécurité. En authentifiant les clients à l'aide de la biométrie vocale, comportementale et conversationnelle, les marques peuvent passer à des niveaux de personnalisation plus élevés et rationaliser le parcours client, sans compromettre en rien la sécurité.
Les entreprises de télécommunications ont vu exploser la demande d'interactions numériques, mais la satisfaction des clients à l'égard de ces expériences reste faible par rapport à d'autres secteurs. En 2022, les opérateurs de télécommunications auront recours à l'IA pour créer des expériences numériques en self-service plus fortes. D’une façon peut-être plus importante encore, l'IA leur permettra d’augmenter et renforcer les attributions de leurs agents humains. Ces derniers pourront par conséquent consacrer davantage de temps au traitement des demandes plus complexes nécessitant leur expertise et leur empathie.
L'IA aidera également les agents à lutter contre la l'augmentation des tentatives de prise de contrôle de comptes et des fraudes par échange de cartes SIM. Par le passé, les agents devaient interroger les clients au cours de longs processus d'authentification. Grâce à l'authentification biométrique, les agents peuvent simplement poursuivre la conversation et résoudre les problèmes des clients plus rapidement – ils sont également protégés contre les tentatives de fraude qui sont devenues plus courantes depuis que les agents travaillent à distance.
Les organismes financiers de toutes tailles ont vu les interactions numériques et les volumes d'appels augmenter. Comme toutes les marques, les banques doivent offrir une expérience client de haute qualité pour rester compétitives. Mais vu la nature de leurs activités, la sécurité doit toujours rester une priorité absolue. Traditionnellement, toute amélioration de la sécurité se faisait au détriment de l'expérience du client et de l'agent. Les institutions financières vont donc donner la priorité aux investissements dans les technologies qui renforcent simultanément sécurité et expérience client.
L'authentification basée sur les connaissances crée une énorme contrainte pour les clients alors qu’elle n’est guère un obstacle pour les fraudeurs. Nous constatons déjà que les banques tirent un bénéfice substantiel – dont une baisse de 92 % des pertes dues à la fraude et une augmentation de 85 % de la satisfaction des clients – des solutions biométriques qui éliminent les efforts d'authentification pour les clients tout en menant la vie dure aux fraudeurs.
Que ce soit dans le retail, les télécommunications, la banque ou tout autre secteur, quatre priorités pour l’engagement client se démarquent pour l’année à venir :
La clé pour atteindre tous ces objectifs ? L’adoption d’une approche basée sur l’IA, qui accélère l'automatisation, autonomise les agents humains et personnalise chaque engagement client, tout en le sécurisant.
La Rédaction
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