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#ERP - 04-02-2022
Dans le cadre de sa recherche sur le marché du numérique en France, Markess by Exægis annonce la parution de l’édition 2022 du Markess Vendor Score® dédiée aux solutions d’ERP pour les ETI et PME.
Véritable aide au choix de solutions, le Markess Vendor Score® est l’outil d’analyse et de benchmark de la satisfaction des clients sur les solutions et services numériques délivrés par leurs fournisseurs. Il analyse les retours des utilisateurs sur une trentaine de critères dont les principaux liés à la recommandation, la satisfaction globale, la facilité d’implémentation, l’expérience client ou encore le rapport qualité-prix. Il s’adapte aux différents segments de marché du numérique en France.
Les résultats sont basés sur une enquête conduite durant le 4ème trimestre 2021 auprès de décideurs français, qui ont chacun évalué leur satisfaction vis-à-vis de leur ERP sur 26 critères, chacun noté de 0 à 5.
Les 97 répondants ont évalué 12 fournisseurs de 14 solutions ERP : Agena3000, Cegid XRP Flex, Divalto Infinity ERP, Epicor ERP 10, IFS, Minos UX (Inetum), Infor LN, Irium Software, Microsoft Dynamics 365, Oracle E-Business Suite, Sage 100, Sage X3, SAP Business ByDesign et SAP Business One.
Il apporte un avantage concurrentiel dans la gestion de la relation client et dans la performance opérationnelle globale. Véritable colonne vertébrale du système d’information, l’ERP est l’outil de pilotage des dirigeants des ETI et PME.
« Les PME se caractérisent par des besoins très spécifiques selon leur secteur d’activités. La propension de ces entreprises à s’équiper d’une solution de gestion intégrée (ERP) adaptée y est plus forte que chez les grands comptes qui composent plus volontiers avec des solutions de type « best of breed ». Le choix de s’équiper d’une solution aussi structurante qu’un ERP est un enjeu primordial, d’autant plus qu’il intervient fréquemment lors des phases de croissance de l’entreprise, pour accompagner et piloter celle-ci. » déclare Ronan Mevel, Directeur de Markess by Exægis.
Le choix d’un ERP par les PME et ETI repose principalement sur le rapport qualité–prix, la facilité d’implémentation, la qualité et la disponibilité du support utilisateur, la stabilité et la robustesse voire les aspects liés à la conformité réglementaire et à la sécurité. Autant de critères de choix qui vont nourrir la satisfaction globale des utilisateurs et leur propension à la recommander auprès de leurs homologues. En accord avec la demande des entreprises, les critères sélectionnés par les analystes de Markess intègrent 5 indicateurs clés - le rapport qualité–prix, la recommandation client (NPS, Net Promoter Score), le support / service client, la satisfaction globale vis-à-vis de la solution (CSAT), et l’effort client (CES) - et toute une série d’autres d’indicateurs liés à l’expérience client, à l’adéquation avec la comptabilité, aux fonctionnalités, la stabilité, ainsi que des indicateurs relatifs aux données. La proposition d’un ERP accessible en mode Cloud est également intégrée dans les indicateurs d’appréciation, pour coller à l’évolution constante des besoins des décideurs.
Les décideurs interrogés montrent un haut niveau de satisfaction de leur solution ERP (note totale de 78 sur 100 en moyenne) et en particulier pour les solutions phares du marché proposées par SAP, Sage, Oracle, Cegid et Microsoft. Ces notes sont plus élevées que sur d’autres solutions logicielles (CRM, Suites RH, Call center, etc.) et avec une forte concentration de notes autour de 4 sur 5. Cela démontre le haut niveau d’exigence des fournisseurs de progiciels de gestion intégrée et la reconnaissance de cette exigence par les utilisateurs. Cela démontre par ailleurs à quel point il est difficile pour un éditeur de s’établir sur le marché et conquérir de nouveaux clients. Les sources de différentiation sont ténues et les fournisseurs se doivent de proposer une solution à la fois innovante, évolutive, stable et parfaitement adaptée au secteur d’activité, un large panel de fonctionnalités en même temps qu’un respect des normes, un accompagnement et un support réactif comme une expérience utilisateur réussie. Dans ce contexte, la recommandation des homologues est une aide précieuse au décideur pour choisir son ERP.
Les ERP obtiennent leurs meilleures évaluations sur les indicateurs relatifs à leur conformité législative et réglementaire et à leur adéquation avec la comptabilité française. Ces critères sont aujourd’hui essentiels, notamment au regard du momentum sur la facture électronique et ses évolutions règlementaires.
Les utilisateurs se montrent en revanche plus critiques sur la facilité d’implémentation et l’effort à consentir pour utiliser les fonctionnalités de base des ERP, preuve d’un écart persistant entre les promesses de l’éditeur et la réalité du déploiement.
La Rédaction
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